Initial customer relationship system efficiency evaluation
LTDaug įmonių visame pasaulyje ir kai kurios įmonės Lietuvoje, siekdamos geriau patenkinti klientų poreikius, ėmė investuoti į ryšių su klientais sistemas (RKS). Įdiegdamos RKS bendrovės siekia kompiuterizuoti su klientais susijusias įmonės procedūras, pagerinti pardavimo ir klientų aptarnavimo centrų efektyvumą, remiantis gautais duomenimis tiksliau planuoti ir įgyvendinti rinkodaros kampanijas. Tokia iniciatyva turėtų pagerinti įmonės finansinę padėtį. Tačiau statistinė informacija, skelbiama įvairiuose mokslinius ir praktinius klausimus nagrinėjančiuose šaltiniuose, rodo, kad apie 60 proc. įmonių, bandančių įdiegti RKS, patiria nesėkmę. Šiame straipsnyje analizuojamas pradinis RKS efektyvumo įvertinimas. Straipsnyje pateikiami tyrimo metu nustatyti kiekybiniai ir kokybiniai veiksniai, darantys įtaką RKS efektyvumui, ir pristatomas modelis, padedantis nustatyti RKS efektyvumą prieš ją perkant, kuriant ar nuomojant. Pasiūlyta nauja pradinio RKS efektyvumo įvertinimo koncepcija apima ne tik ekonominius, bet ir techninius bei socialinius kriterijus. Jų sąrašas pateikiamas straipsnyje. Norint atlikti kompleksiškesnį RKS efektyvumo vertinimą, siūloma taikyti tiesioginį daugiakriterinį vertinimo metodą. Straipsnyje pasiūlomas kompleksinio RKS efektyvumo rodiklis ir jam apskaičiuoti reikalingos matematinės formulės. Tam, kad kiekybiniai ir kokybiniai rodikliai būtų įvertinti vienodai, pristatoma penkių lygių kokybinė vertinimo skalė.Reikšminiai žodžiai: Pirminis ryšių su klientais sistemos efektyvumo įvertinimas; Pirminis vartotojas; Ryšių su klientais sistemos; Ryšių su klientais sistemos efektyvumas; Santykių sistemos efektyvumo vertinimas; Santykių su vartotojais sistema (CRS); Santykių su vartotojais sistemos efektyvumas; Customer relationship system (CRS); Customer relationship system efficiency; Initial customer; Initial customer Relationship system efficiency evaluation; Relationship system efficiency evaluation.
ENIn order to implement a customer-oriented strategy, many organisations around the world and some organisations in Lithuania have undertaken development of customer relationship systems (CRS). The goal of successful development of a CRS in a company is computerization of customer-related company processes, improvement of sales commands and efficiency of customer services centres, and, with the help of data analysis, more precise planning and implementation of marketing campaigns. The outcome of such an initiative should be a better financial situation for the company. However statistical information published in various scientific and practical sources says that about 60% of the companies who try to implement a CRS suffer failure to a lesser or greater extent. Initial evaluation of CRS efficiency is analysed in this paper. Authors of this paper provide identified quantitative and qualitative factors that have an impact on CRS efficiency and introduce model that assist in carrying out efficiency evaluation of a CRS prior to purchase, development or rent. [text from author]
- Customer retention through supplier-organization-customer relationship management / Renata Žvirelienė, Ilona Bučiūnienė, Vida Škudienė, Algimantas Sakalas. Transformations in business & economics. 2009, vol. 8, no.1 (16), p. 137-151.
- Evaluating the effect of state aid to business by multicriteria methods / Romualdas Ginevičius, Valentinas Podvezko, Šarūnas Bruzgė. Journal of business economics and management. 2008, Vol. 9, no. 3, p. 167-180.
- Evaluation of customer relationship system efficiency : applying of total cost of ownership approach / Regina Jasilionienė, Rima Tamošiūnienė. Journal of business economics and management. 2009, Vol. 10, no. 4, p. 343-347.
- Managerial aspects of the evaluation of information systems procurement / Olegas Vasilecas, Algis Saulis, Narimantas Kazimieras Paliulis, Rimgaudas Stanislovas Vaičiulis. Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. 2007, Nr. 41, p. 169-181.
- Normalization of quantities of various dimensions / Romualdas Ginevičius. Journal of business economics and management. 2008, Vol. 9, no. 1, p. 79-86.
- Ryšių su klientais valdymas nekilnojamojo turto sektoriaus įmonėse : privalumų ir ribojančių veiksnių tyrimas / Renata Korsakienė, Vytautas Tvaronavičius, Alminas Mačiulis. Verslas: teorija ir praktika. 2008, t. 9, Nr. 3, p. 190-198.
- Ryšių su klientais valdymo sistemų investicijų efektyvumo vertinimas : investicijų grąžos metodo taikymo teoriniai ir praktiniai aspektai = Investment efficiency evaluation of customer relationship management system : theoretical and practical aspects of return on investment methodology application / Regina Jasilionienė, Rima Tamošiūnienė. Verslas: teorija ir praktika. 2008, t. 9, Nr. 3, p. 221-228.
- Selection of the optimal real estate investment project basing on multiple criteria evaluation using stochastic dimensions / Romualdas Ginevičius, Viktoras Zubrecovas. Journal of business economics and management. 2009, Vol. 10, no. 3, p. 261-270.
- The Innovative approach to relationships with customers / Renata Korsakienė. Journal of business economics and management. 2009, Vol. 10, no. 1, p. 53-60.
