The Peculiarities and criteria of assessment of citizen service in Klaipėda and Vilnius counties’ municipalities

LTVisuomenė viešojo administravimo sektoriui kelia didelius reikalavimus. Naudodamiesi viešojo administravimo įstaigų paslaugomis žmonės nori greito ir aukštos kokybės aptarnavimo. Todėl asmenų aptarnavimo vertinimas yra svarbus viešojo administravimo įstaigų veiklos efektyvumo vertinimo rodiklis. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas ypač aktualus savivaldybių administracijoms, į kurias kiekvieną dieną su įvairiais klausimai kreipiasi nemažai gyventojų. Asmenų aptarnavimo vertinimas viešojo administravimo įstaigose reglamentuojamas teisės aktais (Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas, 1999; Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, 2007; Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų ir skundų nagrinėjimo institucijose ir įstaigose taikant vieno langelio principą praktinis vadovas, 2010, kt.). Asmenų aptarnavimo vertinimo svarba pabrėžiama Lietuvos Respublikos viešojo administravimo tobulinimą reglamentuojančiuose dokumentuose (Lietuvos Respublikos Seimo nutarimas Nr. XI-2015 „Dėl valstybės pažangos strategijos „Lietuvos pažangos strategija „Lietuva 2030“ patvirtinimo“, 2012; Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas „Dėl viešojo valdymo tobulinimo 2012–2020 metų programos patvirtinimo“, 2012; Lietuvos Respublikos Seimo nutarimas Nr. XIII-82 „Dėl Lietuvos Respublikos Vyriausybės programos“). Piliečių įtraukimas ir jų apklausų vykdymas akcentuojami naujose viešojo valdymo, gerojo administravimo, kokybės valdymo teorijose. Straipsnyje analizuojamas asmenų aptarnavimo vertinimas Klaipėdos ir Vilniaus apskričių savivaldybių administracijose.Teorinėje dalyje išnagrinėti asmenų aptarnavimo vertinimą reglamentuojantys teisės aktai ir aptarnavimo aspektus nagrinėjantys mokslinės literatūros šaltiniai. Empirinis tyrimas atliktas ieškant ir analizuojant informaciją apie asmenų aptarnavimo vertinimą Klaipėdos ir Vilniaus apskričių savivaldybių internetiniuose puslapiuose17. Asmens aptarnavimas apibrėžiamas kaip institucijos darbuotojo veiksmai pradedant asmens sutikimu ir baigiant administracinės paslaugos suteikimu: asmens sutikimas ir pirmojo kontakto užmezgimas; asmens išklausymas; susipažinimas su prašymo ir pateiktų dokumentų turiniu; informavimas apie paslaugos suteikimo eigą; prireikus prašymo įforminimas raštu; prašymo įregistravimas ir perdavimas vykdyti; prireikus asmens informavimas apie prašymo nagrinėjimo eigą; priėmimo pas institucijos vadovą ar kompetentingą valstybės tarnautoją organizavimas, kiti institucijos vadovo pavesti darbai. Remiantis reglamentuojančiais teisės aktais, viešojo administravimo institucijos privalo kasmet atlikti asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus. Atliekant anonimines apklausas gali būti prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl institucijai aktualių asmenų aptarnavimo kokybės aspektų: ar pakanka informacijos apie darbo laiką; ar patogus nustatytas asmenų priėmimo laikas; ar tenka ilgai laukti priėmimo; ar asmenys atidžiai išklausyti juos aptarnavusių valstybės tarnautojų; ar aiškiai ir tiksliai atsakyta į asmenų klausimus; per kiek laiko asmenys sulaukė atsakymo į pateiktą klausimą; ar asmenys informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi spręsdama jų klausimus. Mokslinėje literatūroje akcentuojami viešojo administravimo paslaugų perkėlimo į elektroninę erdvę bei kitų informacinių technologijų panaudojimo privalumai.Todėl viešojo administravimo tinklalapio ir teikiamų elektroninių paslaugų vertinimas turėtų būti asmenų aptarnavimo vertinimo kriterijų sąraše. Tačiau teisės aktai tokio kriterijaus neįvardija, bet numato, kad asmenų aptarnavimo vertinimo ataskaitos turi būti pateikiamos institucijos internetiniame tinklalapyje. Empirinis tyrimas atskleidė, kad iš 15-os savivaldybių 8 nesilaiko anksčiau įvardytų teisės aktų reikalavimų, t. y. neatlieka anoniminių aptarnavimo vertinimo apklausų ir neteikia tokio vertinimo ataskaitų. Dalis savivaldybių vertina aptarnavimą pagal kriterijus, kurie neatitinka teisės aktų reikalavimų. Savivaldybės, vykdančios asmenų aptarnavimo vertinimą, dažniausia anoniminių apklausų klausimynuose piliečių prašo įvertinti tokius kriterijus: priėmimo laukimo laikas; išklausymo mandagumas; atsakymo į klausimą arba prašymą pateikimo trukmė; priežastis, klausimo arba prašymo esmė; asmens lytis ir amžius; kreipimosi į savivaldybę dažnis; departamentas, skyrius, tarnyba, kuriems pateiktas prašymas / kreipimasis; bendras savivaldybės aptarnavimo / darbo vertinimas (savivaldybės pasirinktoje skalėje). [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Asmenų aptarnavimas; Asmenų aptarnavimo vertinimas; Paslaugos; Paslaugų vertinimas; Savivaldybė; Assessment of citizen service; Citizen service; Municipality.

ENThe assessment of citizen service quality is an important indicator of the efficiency of public administration institutions. The assessment provides information enabling constant improvement of mechanisms that provide public services and innovative solutions in the areas of public service delivery and organization; it is very important for individuals with specific needs and for development of society. The article presents analysis of peculiarities and criteria of the citizen services’ assessment in Klaipėda and Vilnius counties’ municipalities. The importance and peculiarities of implementation of the citizen service assessment is indicated in the documentation of the Republic of Lithuania on public management development and in the scientific literature on new public management and quality management. According to the regulating documents, all public institutions must annually accomplish an assessment of the citizens’ requests analysis and service quality analysis and later publish these assessment reports on their websites. The empirical research in Klaipėda and Vilnius counties’ municipalities revealed that eight of 15 municipalities do not implement any assessment of citizen service and do not publish their reports. Yet other municipalities most often evaluate the following indicators: admission waiting time; politeness of the officer; duration of time necessary to receive an answer to the question of application; the reason, question or request of application; applicant’s gender and age. [From the publication]

• Elektroninių viešųjų paslaugų teikimo ypatumai Šakių rajono savivaldybėje / Rasita Milė, Algis Junevičius. Viešoji politika ir administravimas. 2013, t. 12, Nr. 3, p. 456-470.
• Pacientų pareigų katalogas Lietuvoje : teisinė turinio analizė / Indrė Špokienė. Jurisprudencija. 2012, Nr. 19 (4), p. 1529-1550.
• Paslaugas teikiančių įmonių pardavimų kokybės gerinimo modelis / Linas Šaulinskas, Rūta Tilvytienė. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2013, Nr. 1 (29), p. 152-165.
• Teisės į gerą administravimą (atsakingo valdymo principo) sampratos doktrininiai aspektai bei įgyvendinimo pavyzdžiai aplinkos apsaugos teisėje / Jurgita Paužaitė-Kulvinskienė. Teisė. 2009, t. 72, p. 82-95.
• Viešojo administravimo modernizavimo priežastys ir tendencijos / Vainius Smalskys. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2010, Nr. 1 (17), p. 90-100.
• Viešųjų paslaugų kokybės valdymo savitumai Lietuvos savivaldybėse / Aleksandras Patapas, Toma Žilionytė. Viešoji politika ir administravimas. 2016, t. 15, Nr. 2, p. 206-219.