Customer relationship management as business strategy appliance: theoretical and practical dimensions

• Tamošiūnienė, Rima
• Jasilionienė, Regina

LTRyšių su klientais valdymas (RKV) tapo aukščiausio lygio prioritetu kompanijoms, siekiančioms įgauti konkurencinį pranašumą šiandieninėje audringoje ekonomikoje. Pastaruosius kelis metus RKV išgyvena pakilimą kaip svarbus verslo aspektas. Jo tikslas yra sugrįžti į asmeninių santykių pasaulį. Koncepcija yra santykinai paprasta: vietoje to, kad pardavinėti dideliam skaičiui žmonių ar kompanijų, reikia pardavinėti kiekvienam klientui individualiai. Pagrindinis šio straipsnio tikslas yra pateikti integruotą ir vadybiniu atžvilgiu naudingą požiūrį į ryšių su klientais valdymą kaip verslo strategiją. Praeityje dauguma pasaulio ir Lietuvos kompanijų klaidingai daug dėmesio kreipė į RKV programinę įrangą ir jos diegimą, o ne RKV strategijos kūrimą. Vadovaujantys kompanijų darbuotojai, imdamiesi tokio esminio reikalo, kaip ryšių su klientais valdymas, neatsižvelgė į keletą pagrindinių disciplinų ir nesugebėjo atsakyti į paprasčiausius klausimus. Norint pasiekti ilgalaikę RKV vertę, įmonės turi suprasti, kad viską lemia strategija, ir tai reikia traktuoti visos įmonės lygiu. Nėra vienos sėkmingos RKV verslo strategijos, kuri tiktų visiems, bet yra bendros taisyklės, kurios yra esminės siekiant RKV sėkmės. Įmonės turi suprasti, kas iš tikro yra RKV, kokio požiūrio laikytis, ką RKV reiškia verslui ir jo klientams, ir kaip pritraukti klientus ir užkariauti rinkos dalį. Siekiant RKV sėkmės reikia efektyviai keisti valdymą, stiprios lyderystės ir vadovavimo, rezultatų matavimo, glaustos technologijų integracijos ir problemų sprendimo būdų, remiantis procesais.

ENThe main purpose of this article is to provide an integral and managerially useful view of customer relationship management (CRM) as business strategy. The key objectives are: to analyze CRM origins, development and changes that have occurred over time and to provide its future directions, to rank the variety of CRM definitions and determine CRM definition, which reflects CRM essence most accurately, to analyze components of CRM, to provide a framework, which ensures that CRM is approached on a strategic, balanced and integrated basis, to determine CRM strategy definition, and to identify CRM strategy position in the whole of companies strategies. The article provides best practices of CRM strategy appliance. The methods used: analysis and generalization of scientific and practical works and statistical data.