Santykių su klientais valdymo ypatumai: Lietuvos įmonių atvejis

LTDidėjanti konkurencija tarp įmonių, nuolat griežtėjantys produktų ir paslaugų kokybės reikalavimai, sparčiai kintanti vartotojų elgsena, technologijų pažanga ir jų lemiami pokyčiai versle, sudaro sąlygas vartotojui rinktis – priimti sprendimus, kokią prekę ar paslaugą įsigyti. Šiame kontekste santykių su klientais valdymas tampa svarbia priemone, sudarančia prielaidas išlaikyti vartotojus lojalius bei pagerinti įmonės veiklos rezultatus. Analizuojami santykių su klientais valdymo ypatumai Lietuvos verslo įmonėse. Siekiant atskleisti santykių su klientais valdymo diegimo motyvus bei problemas, atliktas tyrimas – apklaustos 82 įmonės. Tyrimo rezultatai rodo, kad Lietuvos verslo įmonės supranta santykių su klientais naudą ir reikšmę, tačiau aktyvesnį santykių su klientais diegimą riboja tinkamos strategijos stoka bei darbuotojų priešiškumas galimiems pokyčiams.

ENIncreasing competition among companies, constantly growing product and service quality requirements, rapidly changing consumer behavior, technology advancements and changes enables customer to make decisions which product or service to buy. In this context, customer relationship management is becoming an important tool creating preconditions to maintain loyal customers and improve company’s performance. The paper analyzes peculiarities of customer relationship management in Lithuanian companies. In order to reveal motives and problems of customer relationship management implementation the survey was carried out. 82 companies participated in the survey. At the end of the paper conclusions are presented.

• Assessment of customer service quality of the gas station network in Lithuania. Economics & Education 2023, vol. 8, iss. 1, p. 6-16.
• Klientų lojalumo programos: tendencijos mažmeninės bankininkystės rinkoje. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2008, Nr. 3 (12), p. 116-123.
• Ryšių su klientais valdymas nekilnojamojo turto sektoriaus įmonėse: privalumų ir ribojančių veiksnių tyrimas. Verslas: teorija ir praktika. 2008, t. 9, Nr. 3, p. 190-198.
• Ryšių su klientais valdymo (angl. Customer relationship management) sistemų diegimo problematika Lietuvoje. 22-oji Lietuvos jaunųjų mokslininkų konferencija „Mokslas – Lietuvos ateitis. Ekonomika ir vadyba", 2019 m. vasario 13-14 d. Vilnius. Vilnius : Technika, 2019. 1 pdf (8 p.).
• Ryšių su klientais valdymo sistemų investicijų efektyvumo vertinimas: investicijų grąžos metodo taikymo teoriniai ir praktiniai aspektai Investment efficiency evaluation of customer relationship management system : theoretical and practical aspects of return on investment methodology application. Verslas: teorija ir praktika. 2008, t. 9, Nr. 3, p. 221-228.
• The Innovative approach to relationships with customers. Journal of business economics and management. 2009, Vol. 10, no. 1, p. 53-60.
• Vertės vartotojui kūrimo ir santykių su vartotojais vystymo procesus integruojantis modelis. Taikomoji ekonomika: sisteminiai tyrimai. 2008, t. 2, Nr. 2, p. 45-57.