Kaip negalią turintys asmenys vertina socialinių paslaugų kokybę

LTStraipsnyje analizuojama socialinių paslaugų kokybė negalią turinčių asmenų požiūrio aspektu. Analizuojami tyrimai, kuriuose socialinių paslaugų kokybė buvo tiriama taikant EQUASS sistemos kriterijus ir rodiklius bei SERVQUAL modelį. Atskleidžiamas skirtumas tarp socialinės globos įstaigose dirbančių darbuotojų aukštai įvertintos socialinių p aslaugų kokybės ir globotinių nepatenkintų lūkesčių. Argumentuojama, kad skirtumas galimas dėl metodologinių klaidų pasirenkant vieną ar kitą tyrimo metodą bei dėl tyrėjų ir socialinių darbuotojų konformizmo. Teigiama, kad socialinių paslaugų kokybė gali būti kuriama ir gerinama atsižvelgiant į paslaugų gavėjų lūkesčius. Pristatomi tyrimo rezultatai atskleidžia socialinių paslaugų kokybės vertinimą pagal 5 SERVQUAL modelio dimensijas: apčiuopiamumą, patikimumą, reagavimą, užtikrintumą (tikrumą) ir jautrumą (empatiją). Socialinių paslaugų vertinimo pobūdis nustatytas taikant statistinės analizės T porinį kriterijų. Teigiama, kad negalią turintys asmenys socialinių paslaugų kokybę vertina neigiamai. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Socialinių paslaugų kokybė; SERVQUAL paslaugų kokybės modelis; Negalią turintys asmenys; EQUASS socialinių paslaugų kokybės vertinimo sistema; Quality of social services; SERVQUAL service quality model; Persons with disabilities; EQUASS social services quality assessment system.

ENIn this article we analyse the quality of social services from the perspective of people with disabilities and we analyse other social services quality studies that use the EQUASS system or the SERVQUAL model. We show the contrast between the high quality ratings reported by social workers and unmet expectations of the services’ recipients. It is argued that the difference may be due to methodological errors in choosing one or another research method, and the phenomenon of social workers’ conformism, which can be supported also by the peculiarities of Lithuania’s long-term social policy. It is proposed that the SERWQUAL model be used for the study of the quality of social services, which is flexible with regards to the needs of service users. Triangulation of research methods was used to analyse the data. We show evaluation of the quality of social services according to the 5 dimensions of the SERWQUAL model: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (certainty) and sensitivity (empathy).The quality evaluation of social services, according to the dimensions of the SERVQUAL model was calculated by adding positive and negative statements in each dimension. A higher number of negative statements was observed. The nature of social services evaluation was determined using the T-pair criterion statistical analysis. We found that the quality of social services is assessed negatively by persons with disabilities. This is the first study in Lithuania where the quality of social services was assessed from the point of view of persons with disabilities who are living either in marriage or partnership, without associating with any social services institution. The results of the study are in stark contrast to the results of previous studies by other authors. We believe that the opinion of social service recipients about the quality of social services must be researched independently from the internal self-assessment of the institution’s work, because social service recipients may be affected by dependence on institutions. [From the publication]

• Asmens lygiavertiškumo puoselėjimas - orios asmenybės ugdymo prielaida / Alvyra Galkienė. Pedagogika. 2009, 95, p. 45-52.
• Asmenų, dirbančių socialinių paslaugų sektoriuje, kompetencijos ir jų tobulinimo galimybės / Jūratė Adomaitienė, Regina Balčiūnienė. Andragogika. 2017, Nr. 1 (8), p. 71-93.
• Įgalinančių socialinių paslaugų modelis socialinės gerovės politikos kontekste / Džiugas Dvarionas, Roberta Motiečienė, Jonas Ruškus, Natalija Mažeikienė, Rasa Naujanienė. Filosofija. Sociologija. 2014, t. 25, Nr. 2, p. 88-97.
• Įgalinimo samprata socialinių paslaugų kontekste / Jonas Ruškus, Natalija Mažeikienė, Rasa Naujanienė, Roberta Motiečienė, Džiugas Dvarionas. Socialinis darbas. Patirtis ir metodai 2013, [Nr.] 12, p. 9-43, 147-148.
• "Nepaisomi profesionalai": socialiniai darbuotojai ir jų galia / Birutė Švedaitė-Sakalauskė, Lijana Gvaldaitė, Jolita Buzaitytė-Kašalynienė. Socialinė teorija, empirija, politika ir praktika. 2014, Nr. 9, p. 21-36.
• Socialinės globos įstaigų, teikiančių paslaugas senyvo amžiaus asmenims, darbuotojų požiūris į teikiamų paslaugų kokybę / Jolita Gečienė, Vida Gudžinskienė. Socialinė teorija, empirija, politika ir praktika. 2018, Nr. 17, p. 37-56.
• Socialinės kompetencijos samprata ir dinamika pastarąjį dešimtmetį : Lietuvos studentų tyrimas / Dalia Antinienė, Rosita Lekavičienė. Psichologija. 2012, t. 45, p. 89-102.
• Socialinių paslaugų kokybės standartizavimas Lietuvoje / Ieva Adomaitytė-Subačienė. Socialinė teorija, empirija, politika ir praktika. 2015, Nr. 11, p. 54-65.
• Socialinių paslaugų vadyba : balansavimas tarp socialinio teisingumo ir ekonominio racionalumo / Laimutė Žalimienė. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2006, Nr. 1 (6), p. 183-189.
• Socialinių tyrimų metodai: kokybinis interviu / Inga Gaižauskaitė, Natalija Valavičienė. Vilnius : Registrų centras, 2016. 391 p.
• The Effectiveness of social work services for families whose children are in temporary custody / R. Bardauskiene, J. Pivoriene. SHS Web of Conferences. 2018, 40, pdf (7 p.).
• Towards the equality of people with disabilities in the health system: the preparedness of health workers to work with people with hearing, visual, movement and mental disabilities / Liudmila Rupšienė, Milda Ratkevičienė, Regina Saveljeva. Human, technologies and quality of education, 2021 / Ed. L. Daniela Rīga: University of Latvia, 2021. P. 390-402.