Vartotojų lūkesčių ir tikrovės vertinimas maitinimo paslaugose

• Kauno kolegija: leidinio tekstas

• Bulašaitė, Ieva
• Jesevičiūtė-Ufartienė, Laima

LTPaslaugų rinka Lietuvoje, yra viena greičiausiai besiplečiančių ekonomikos sferų. Remiantis Lietuvos statistikos departamento duomenimis (2018), paslaugų verslas yra nuolat auganti sritis. Lyginant 2014 metų ketvirtą ketvirtį ir 2018 metų trečią ketvirtį paslaugas teikiančių įmonių vidutiniškai padaugėjo 25,77 proc. Todėl šiame straipsnyje siekiama nustatyti maitinimo paslaugose svarbiausius kokybės vertinimo veiksnius. Straipsnyje yra analizuojami vartotojo lūkesčius formuojantys veiksniai panaudojant SERVQUAL tyrimo metodą. Atliktas kiekybinis tyrimas, kuriuo buvo siekiama išsiaiškinti, kokie veiksniai turi didžiausios įtakos vertinant maitinimo paslaugą. Vartotojų lūkesčiai yra formuojami iš ankstesnių pirkimų potyrių, kitų žmonių atsiliepimai, pačių klientų norų ir visuomenės požiūrio. O įmonės siekia kuo aiškiau perprasti savo vartotoją ir užtikrinti kuo didesnį pasitenkinimą. [Iš leidinio]

ENThe services market in Lithuania is one of the fastest growing economic spheres. According to the data of the Lithuanian Department of Statistics (2018), the service business is a constantly growing area. Comparing the fourth quarter of 2014 and the third quarter of 2018, the average number of service providers increased by 25.77%. Therefore, this article aims to identify the most important quality assessment factors in catering services. This paper analyzes the factors forming the expectations of the user, analyzes the peculiarities of the SERVQUAL method in assessing the satisfaction of the users with the quality of services. Quantitative analysis of consumer expectations and satisfaction found out what factors have the greatest influence on the evaluation of catering service. Consumer expectations are shaped by the experience of previous purchases, feedback from other people, the wishes of the customers themselves and the public's attitude. And companies are trying to understand their consumer as clearly as possible and ensure maximum satisfaction. [From the publication]