Information technology in service activity: application space and problematic aspects of management

LTStraipsnyje nagrinėjama, kaip informacinės technologijos (IT) keičia paslaugų prigimtį, vartotojų elgseną, vartotojų ir paslaugų teikėjų tarpusavio santykius, kaip sudaro galimybes pagerinti paslaugų kokybę, išsaugoti ir išplėsti rinkos dalį. Šie procesai keičia paslaugų organizacijų veiklos pobūdį ir reikalauja tinkamų vadybos sprendimų. IT tampa vienu iš gamybos veiksnių, įgaunančių vis didesnę svarbą daugelyje organizacijų ir apskritai šalies ekonomikoje. Jos keičia ne tik gamybos, bet ir vartojimo procesus bei žmonių santykius įvairiuose lygmenyse: individo, šeimos (namų ūkio), organizacijos ir visuomenės. Šiuolaikinėse paslaugų organizacijose informacinių technologijų vaidmuo ne tik svarbus, bet ir labai įvairus. IT padeda pagerinti komunikacijos procesus, sprendimų priėmimo efektyvumą, modernizuoti paslaugų teikimo technologines operacijas ir sumažinti joms būtinas laiko sąnaudas. Jų įdiegimas sudaro galimybes palaikyti glaudžius ryšius su visais veiklos partneriais (vartotojais, tiekėjais, valdžios institucijomis) ir su konkurentais. IT plėtra sudarė organizacijoms prielaidas veikti globalioje rinkoje, be to, įgalina teikti paslaugas 24 val. per parą.Paslaugų veikloje IT diegiamos siekiant a) paveikti vartotojo dalyvavimą paslaugos teikimo procese, b) modifikuoti vartotojui priklausančią gėrybę, c) kaupti, saugoti, apdoroti ir perduoti informaciją, d) kurti naujas arba tobulinti realioje rinkoje teikiamas paslaugas. Tačiau dėl paslaugos pobūdžio, vartotojų nuostatų, organizacijų galimybių IT taikymas įvairiose paslaugose yra labai skirtingas. Informacinės technologijos modifikuoja organizacijos veiklą ir sukelia paslaugų teikimo pakitimus. Tai: paslaugos teikimo vietos pokyčiai; konkurencijos pokyčiai; vartotojų elgsenos pokyčiai; paslaugų kokybės vertinimo pokyčiai; paslaugų saugumo poreikių pokyčiai; sąnaudų mažinimo galimybių vertinimo pokyčiai. Taigi diegdama IT, organizacija visada turi įvertinti, kad pasikeitusios veiklos sąlygos reikalauja ir jas atitinkančių vadybos sprendimų. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Informacinės technologijos; Informacinės technologijos, paslaugų veikla, vadyba, pokyčiai; Paslaugos; Taikymo erdvė; Valdymas; Application space; Information Technology; Information technology, service activity, management, changes; Management; Services.

ENInformation technology becomes inseparable part of service delivery process. The article discusses how information technology (IT) changes environment of service, customer behaviour and service providers' interrelationship, how information technology creates possibilities to improve service quality, to keep and to expand market share. These processes change service organisations work environment and calls for appropriate decisions of management. [Text from author]