"Saulės miesto" – mados ir laisvalaikio centro prekybos įmonių teikiamų paslaugų kokybės analizė vartotojų nuomonių kontekste

LTŠių dienų verslo pasaulyje paslaugų kokybė yra vienas svarbiausių konkurencinių veiksnių. Straipsnio tikslas – atlikti prekybos įmonių, esančių mados ir laisvalaikio centre „Saulės miestas“, teikiamų paslaugų kokybės analizę vartotojų nuomonių kontekste. Kokybiškas pirkėjų aptarnavimas susideda iš trijų etapų: pirkėjo sutikimo etapo, konsultavimo etapo ir užbaigimo etapo. Mados ir laisvalaikio centre „Saulės mieste“ įsikūrusiose įmonėse atliktas kokybinis „slaptojo pirkėjo“ tyrimas parodė, kad daugelis pardavėjų – konsultančių maloniai pasitinka apsilankiusius pirkėjus, šypsosi jiems ir lydi akimis. Problematiškiausias kriterijus yra tas, kad didelė dalis „Saulės mieste“ dirbančių pardavėjų – konsultantų nesistengia patenkinti pirkėjų informacijos poreikio. Tačiau „Saulės mieste“ dirba ir tokių pardavėjų, kurios yra susipažinusios su kokybiškam aptarnavimui keliamais reikalavimais, su prekę charakterizuojančiomis savybėmis, mados tendencijomis. Todėl jos gali suteikti klientams aktualios informacijos apie vieną ar kitą gaminį, nepaisant jų turimo išsilavinimo. Didžioji dalis pardavėjų – konsultančių atsisveikino su klientais tardamos „viso gero“ arba visai neatsisveikino ar tiesiog visai nekreipė dėmesio. Tokį elgesį pirkėjas traktuoja, kaip nenorą jį matyti dar kartą. Kiekybinio tyrimo rezultatai rodo, kad prekybinio išsilavinimo neturėjimas įtakoja pardavėjų – konsultantų teikiamų aptarnavimo paslaugų kokybę. Tai patvirtina gauti kokybinio tyrimo rezultatai.Reikšminiai žodžiai: Klientų aptarnavimo etapai; Paslaugos kokybė; Paslaugų kokybė; Slaptas pirkėjas; Vartotojo aptarnavimo stadijos; Customer service stages; Customer servicing stages; Mystery shopper; Mystery shopping; Service quality.

ENAnalysis of scientific literature revealed, that definitions of service quality are oriented to satisfy consumer needs. Services of trade companies are understood not just as trade of goods but also as polite customer service. In this article, it is trying to assess quality of services in trade companies, placed in fashion and leisure "Saulės miestas" super market. To achieve this goal, chose qualitative and quantitative researches. To perform qualitative research was used "mystery shopper" research methodology. During this research, mystery shoppers were imitating regular visits of customer at random chose shops. According to M. Zavadskis, high-quality customer service consists of three stages: customer consent stage, consultation stage and completion stage. Research results show, that during the first stage, majority of all sellers – consultants politely and with smile meet customers and escort them by eyes.But, during the second stage it is observed, that many sellers – consultants in "Saulės miestas" super market do not try to satisfy customer consultation need. Majority of all sellers – consultants do not know, that during the third stage, they should not say goodbye with words "goodbye". During this stage there were some cases, when super market workers did not say goodbye or even did not pay any attention to the customers. "Mystery shoppers" had faced with a problem – not all seller – consultants thanks for the shopping. Also, many of them are not saying the price, which customers should pay and amount of money seller – consultant should give back to the customer. During the quantitative research elucidated, that 52 of 93 seller – consultants have not any trade education. That has a big meaning for the quality of customer service. [text from author]