Customer relationship management application value measurement: cost-oriented approach appliance

LTBendrų nuosavybės kaštų (BNK) ir pelnų skaičiavimas, verslo kūrimas ir finansinio matavimo metodologijų taikymas padeda kompanijai priimti teisingus sprendimus dėl investicijų į santykių su klientais valdymą (SKV) ir įtikinamai pateisinti savo SKV projektus. Be to, nuolatinis SKV naudos matavimas užtikrina, kad įmonė gaus naudą, kurios tikisi, ir pasieks strateginius tikslus. Straipsnyje analizuojam BNK finansinio matavimo metodologija, jos stipriosios ir silpnosios pusės. Norint BNK valdyti sėkmingai, reikia laikytis principų: kurti kompanijos BNK modelį , kuriame būtų įtrauktos visų SKV projektų atitinkamos kaštų kategorijos per tris - penkis metus; sukurti geriausio ir blogiausio atvejų scenarijus, siekiant nustatyti BNK tolerancijas; aprūpinti SKV projektą darbuotojais, kurie turi patirties kuriant ir matuojant BNK; įtraukti į projektą finansų analitikus, kurie padėtų tvirtinimo procese ir pristatytų aukštesnei vadovybei iniciatyvos gyvavimo metu; sulaukti pirkėjų pasiūlymų ir vidinių personalo sprendimų prieš galutinai apskaičiuojant BNK; stebėti ir matuoti kaštus ir išlaidas viso projekto metu. Taip pat šio straipsnio autoriai pateikia detalų SKV kaštų kategorijų sąrašą, kuris gali padėti organizacijai lengvai suskaičiuoti jos SKV įsigijimo kaštus ir einamąsias išlaidas. Autoriai atliko tyrimą Lietuvos kompanijose, kurios planuoja arba jau įgyvendino kai kuriuos SKV taikymus siekdamos nustatyti SKV išlaidų pasiskirstymą pagal kategorijas.

ENCalculating total cost of ownership (TCO) and benefits, building a business case and applying financial measurement methodologies help a company make right CRM investments solution and build a compelling justification for its CRM project. In addition, ongoing measurement of CRM benefits ensures that an enterprise receives expected advantages and achieves strategic objectives. TCO financial measurement methodology, its strengths and weaknesses is analyzed in this study. Also authors of this paper provide detailed list of CRM cost categories, which can assist an organization easily calculate its CRM acquisition and ongoing spending. Authors have performed survey of Lithuanian companies, thus are planning or have already implemented some CRM application in order to determine distribution of CRM application spending by categories.