UAB "Lonas" klientų valdymo sprendimai

LTŠiuolaikinės organizacijos veikia dinamiškoje aplinkoje ir konkurencingomis sąlygomis, todėl vienas esminių organizacijos uždavinių – klientų patirčių gerinimas. Gerą klientų patirtį būtų galima traktuoti, kai pardavėjas ar paslaugos teikėjas geba klientui pasiūlyti prekę/paslaugą atitinkančią vartotojo poreikius bei lūkesčius, siekia mažinti tikimybę atsirasti konfliktams, o iškilusius išsprendžia efektyviai. Šiame straipsnyje analizuojami klientų valdymo sprendimai UAB „Lonas“ atveju. Siekiant nustatyti tipinį „Lonas“ vartotoją ir išsiaiškinti veiksnius, turinčius įtakos jų gaminio (šiuo atveju - čiužinio) pasirinkimui, buvo atliktas kiekybinis tyrimas (anketinė apklausa). Straipsnyje apžvelgiamos populiariausios klientų valdymo IT sistemos jų privalumai ir trūkumai. Aprašoma internetinėje erdvėje patalpintų neigiamų ir teigiamų atsiliepimų situacija bei nustatoma, kodėl dažniausiai kyla konfliktai. Atsižvelgiant į išanalizuotą mokslinę literatūrą, kitus informacinius šaltinius ir atliktą tyrimą, straipsnio pabaigoje pateikiamas priemonių planas, numatantis įdiegti AIVA 9001 sistemą, rekomenduojamos konfliktų prevencinės priemonės: konfliktų sprendimo mokymai, tinkamo bendravimo mokymai, vidinės komunikacijos kanalai, mokymai apie įmonės standartus ir prekes, konfliktų sprendimo schemų projektavimas. Raktiniai žodžiai: vartotojas, vartotojų elgsena, CMR, konfliktų valdymas.

ENModern organizations operate in a dynamic environment and in competitive conditions, so one of the essential tasks of organizations is improving customer experiences. resolve effectively and publish. The customer management solutions analyzed in this article were selected in the case of Lonas UAB. After characterizing the Lonas UAB brand, the user experience and the reasons influencing their behavior are evaluated from a theoretical point of view. A quantitative study (questionnaire survey) was conducted in order to identify a typical user of Lonas and determine the factors influencing their choice of product (in this case, a mattress). The article also reviews the advantages and disadvantages of the most popular customer management IT systems. Describes the situation of negative and positive reviews left in the Internet space, which leads to conflicts. Taking into account the analyzed scientific literature, other information sources and the research carried out, at the end a plan of measures is presented, providing for the AIVA 9001 system, recommended conflict prevention measures: conflict resolution training, appropriate communication training, internal communication channels, training on the company's standard products and, conflict resolution schemes designing. Keywords: consumer, consumer behavior, CMR, conflict management.