Klientų lojalumo vertinimas turizmo organizatoriaus požiūriu

LTStraipsnyje nagrinėjamos teorinės klientų lojalumo dimensijos ir lojalumą formuojantys veiksniai, klientų pasitenkinimas ir jų suvokiama vertė. Atlikta klientų lojalumo vertinimo modelių analizė ir empiriniam tyrimui pasirinktas plačiai klientų suvokiamos paslaugų kokybės vertinimui naudojamas metodas – SERVQUAL modelis. Šio modelio pagrindu sudaryta anketa ir apklausti 113 konkrečios turizmo organizavimo įmonės klientai. Atlikta apklausos rezultatų analizė įgalino įvertinti klientų lojalumą šiai įmonei, nustatyti pagrindinius veiksnius, kurie skatina klientus pakartotinai naudotis turizmo įmonės paslaugomis, bei tobulintinas sritis. Reikšminiai žodžiai: klientų lojalumas, turizmo organizatorius, klientų pasitenkinimas, paslaugų kokybė. [Iš leidinio]

ENThe article considers the theoretical dimensions of customer loyalty and the factors that shape loyalty, customer satisfaction and their perceived value. An analysis of customer loyalty assessment models was performed. The SERVQUAL model, which is widely used to assess the quality of service perceived by customers, was chosen for the empirical study. Based on this model, a questionnaire was compiled and 113 clients of a specific tourism organization were interviewed. The analysis of the results of this survey made it possible to assess the loyalty of customers to this tourism organization, to identify the main factors that encourage customers to re-use the services of a tourism organization, and the areas for improvement. Keywords: customer loyalty, tourism organizer, customer satisfaction, service quality. [From the publication]

• Model for measuring customer loyalty towards a service provider / Ilona Skačkauskienė, Neringa Vilkaitė-Vaitonė, Sergej Vojtovic. Journal of business economics and management. 2015, Vol. 16, no. 6, p. 1185-1200.
• Prekyba lengvaisiais automobiliais: vartotojų elgseną lemiančių veiksnių tyrimas / Aurelija Samoškienė. Mokslas - Lietuvos ateitis. 2011, t. 3, Nr. 4, p. 90-98.
• Testing of methods for customer loyalty measurement in pharmacy "Camelia" / Kristina Zikienė, Lina Pilelienė. Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. 2011, Nr. 59, p. 149-166.
• Valstybinės mokesčių inspekcijos internetu teikiamų paslaugų kokybės tyrimas / Daiva Lukoševičiūtė, Linas Stabingis. Apskaitos ir finansų mokslas ir studijos: problemos ir perspektyvos. 2012, Nr. 1 (8), p. 130-141.
• Vartotojų pasitenkinimo Kauno miesto picerijomis nustatymas / Viktorija Grigaliūnaitė, Lina Pilelienė. Regional formation and development studies. 2012, Nr. 2 (7), p. 19-32.