Measurement issues in health care service quality

LTJokia sistema negali būti sukurta ir efektyviai veikti, jei produkto ar paslaugos kokybė nėra suprantama ar teisingai matuojama. Straipsnio tikslas – ištirti skirtingų matavimo metodų poveikį sveikatos priežiūros paslaugų kokybės suvokimo rezultatams, kai vertina gydytojai, pacientai ir sveikatos priežiūros organizacijų vadovai. Tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad tiek terminologija, taikoma aprašyti tyrimo konstruktui, tiek matavimo metodas įtakoja matavimo rezultatus. Sveikatos priežiūros paslaugos kokybė, išreikšta vieno elemento matu ir išreikšta kelių elementų matais (aprašančiais kiekvienos kokybės dimensijos specifines charakteristikas) gali turėti ir turi skirtingas reikšmes respondentams. Tačiau rezultatai rodo, kad vieno elemento skalės naudojimas leidžia gauti tokius pat patikimus rezultatus, kaip ir naudojant daugelio elementų skalę, ypač jei respondentai yra gerai susipažinę su tiriamu objektu. Remiantis empirinio tyrimo rezultatais, sveikatos priežiūros institucijų vadovai (administraciniai darbuotojai) buvo geriausia informuoti apie sveikatos priežiūros paslaugos kokybę. Trijų pavyzdžių palyginimas parodė, kad pacientų rezultatai buvo šiek tiek nuoseklesni matuojant abiem skalėm, nei sveikatos priežiūros profesionalų. Taip gali būti dėl didelio kiekio sub-atributų, susietų su atskiromis dimensijomis, kuriuos gal matė, o gal nematė sveikatos priežiūros profesionalai, reitinguodami „globalias“ dimensijas. Daugelio elementų skalė, atspindinti skirtingas kokybės charakteristikas, sveikatos priežiūros profesionalams tikriausiai turi daugiau reikšmės.

ENNo system can be designed and operated effectively if the quality of the product or service is not understood or correctly measured. Therefore, it seems that discussions about service quality, its dimensionality, structure and measurement will never end. Logically, without a valid measure, it would be difficult to establish and implement appropriate tactics or strategies for service quality management. Therefore, for the success of health care organizations, as well as for other service industries, accurate measurement of service quality is of ultimate importance. This study to some extent reiterates the researches done by Lee, Delene, Bunda and Kim (2000) and Walbridge & Delene (1993) and can be treated as efforts to examine the effect of alternative measurement methods on the results of health care service quality as perceived by physicians, patients and administrators.