Exploring managerial and professional view to health care service quality

LTSveikatos priežiūros paslaugų kokybę daug skirtingų mokslo sričių tyrėjų laiko svarbiu klausimu. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės koncepcijos evoliucijos tyrimai leidžia suprasti, kad istoriškai sveikatos priežiūros paslaugų kokybė skirtingiems suinteresuotiems asmenims turėjo skirtingą reikšmę, net jei jie taikė tą pačią koncepciją. Gydytojai tradiciškai sieja paslaugos kokybę su gerais medicininiais rezultatais, išreikštais objektyviomis priemonėmis. Sveikatos priežiūros organizacijų vadovai siekia vertinti paslaugos kokybę taikydami vadybines priemones. Pacientai vertina sveikatos priežiūros kokybę kaip jų santykių su sveikatos priežiūros teikėju funkciją. Siekiant sėkmingai dirbti šiuolaikinėje greitai besikeičiančioje aplinkoje, yra būtina teikti sveikatos priežiūros paslaugų gavėjams paslaugas, kurios atitiktų ar viršytų jų poreikius ir lūkesčius. Taip pat svarbu suprasti paslaugos teikėjų požiūrį į aukštos kokybės paslaugos lemiamus veiksnius. Sveikatos priežiūros paslaugų sudėtingumas ir paslaugos teikėjų kompetencijos svarba leidžia nepasikliauti tik klientų požiūriu į kokybę. Straipsnyje siekiama ištirti skirtumus ir panašumus kaip sveikatos priežiūros paslaugas suvokia dvi sveikatos priežiūros organizacijos grupės: vadybininkai ir sveikatos priežiūros profesionalai. Tyrimas parodė, kad sveikatos priežiūros profesionalams svarbiausia kokybės dimensija yra techninė kokybė. Vadybininkai aukščiausią įvertinimą skyrė tai pačiai techninės kokybės dimensijai, tačiau taip pat išskyrė sveikatos priežiūros institucijos patikimumą ir reputaciją.

ENHealth care service quality is a critical issue for many researchers from different fields of science and practice. Studies of evolution of health care service quality concept allow envisaging that historically health care service quality meant different things for different stakeholders, even if they used the same concept. Physicians traditionally relate service quality with good medical results, expressed in terms of objective measures. The managers of health care organizations tend to evaluate service quality by using some managerial measures. While patients tend to evaluate health care quality as a function of their relationships with health care provider. Trying successfully operating in nowadays fast-changing environment, it is necessary to provide health care service recipients with services that would meet or exceed their needs and expectations. At the same time, it’s important to understand the service providers’ perspective about high quality service determinants. The complexity of health care services and the importance of the competence of health care providers on health care results enable not to rely only on the consumers’ perspective to quality. A number of studies have been conducted to identity the health care quality perception from the patient perspective; there are also many researches done exploring differences between patient and health care provider perceptions of quality. However, a few studies have been conducted trying to reveal the differences of quality perception between the separate groups of health care providers. This paper tries to explore the differences and similarities of health care service quality perception between two groups within health care organization: managers of HCO and health care professionals.