Ilgalaikių santykių su vartotojais kūrimas: viešbučio "Kaunas" atvejis

LTIlgalaikių santykių kūrimas ir vartotojų lojalumas laikytini centrine santykių marketingo ašimi. Orientacija į vartotojų poreikių tenkinimą, pasitikėjimu ir įsipareigojimais grįstų santykių kūrimas, garantuoja įmonėms ne tik stabilius, bet ir abipusiai naudingus ir ilgalaikius santykius. Taip pat sudaro prielaidas padidinti rinkos dalį, pelną, spartinti verslo plėtrą, įgyti konkurencinį pranašumą nuolat kintančiame verslo pasaulyje. Tai ypač aktualu apgyvendinimo paslaugas teikiančioms įmonėms, kurios turi mažas diferencijavimo galimybes: paslaugų inovacijos greitai nukopijuojamos, konkurencija dažniausiai vyksta tik įvedant papildomas paslaugas. Straipsnyje pateikiama mokslinė diskusija, atskleidžianti ilgalaikių santykių kūrimo procese naudojamų priemonių tikslingumą ir ypatumus, siekiant vartotojų lojalumo. Empirinio tyrimo metu, naudojant kiekybinį ir kokybinį tyrimą, nustatytas taikomų viešbučio „Kaunas“ santykių marketingo priemonių poveikio efektyvumas vartotojams siekiant jų lojalumo, suformuotos ilgalaikių santykių su viešbučio vartotojais kūrimo gairės. Raktažodžiai: santykių gyvavimo ciklas, ilgalaikiai santykiai, lojalumas, santykių marketingas.

ENLong-term relationship and consumer loyalty creation are held as the main axis in relationship marketing. Orientation to consumer satisfaction, trust and commitment-based relationship building ensures companies not only stable, but mutually beneficial and long-term relationships and creates preconditions to increase their market share, profit, sped up business growth, gain a competitive advantage in constantly changing business world. This is highly important for accommodation services organizations because they have low opportunities to differentiate their services. This article presents the scientific discussion about tools their expedience and features in creating consumer loyalty during long-term relationship creation process. Empirical study results analysis allowed setting guidelines for developing long-term relationship with hotel consumers.