The Effect of service robot anthropomorphism and uncanniness on consumer risk perceptions and risk behavior in banking: effects and individual differences

LTĮ žmogų panašūs aptarnavimo robotai vis dažniau naudojami įvairiose pramonės šakose, tačiau vis dar reikia skirti daugiau dėmesio jų panaudojimo galimybėms ir apribojimams klientų aptarnavimo sferoje. Šioje disertacijoje siekiama užpildyti šią spragą tiriant, ar paslaugų robotų antropomorfizmas turi įtakos keturioms vartotojų rizikos suvokimo dimensijoms ir rizikos elgsenai atliekant investavimo užduotį banko paslaugų aplinkoje. Be to, gilinamasi į klausimą, ar nejauka tarpininkauja šiam poveikiui ir kiek individualūs skirtumai turi įtakos šiam ryšiui. Siekiant atsakyti į tyrimo klausimus, buvo atlikti trys eksperimentiniai internetiniai tyrimai, kuriuose buvo nagrinėjami skirtingo panašumo į žmogų robotai. Rezultatai rodo, kad vidutinio dydžio paslaugų robotų antropomorfizmas sukelia palankiausią vartotojų rizikos suvokimą, kuriam tarpininkauja nejauka. Rizikas pasveriantis elgesys lieka nepaveiktas. Atvirumas technologijoms ir elgsenos slopinimas švelnina šį poveikį, todėl galima numatyti psichometrinio orientavimo ir pritaikyto į žmogų panašių paslaugų robotų diegimo konkrečioms auditorijoms galimybes. Be to, šioje disertacijoje siūlomas teorinis modelis, paaiškinantis nejaukos slėnio fenomeną. Šis darbas praplečia antropomorfizmo paslaugų robotų tyrimus vartotojų elgsenos srityje. Jame pateikiamos naujos teorinės įžvalgos apie moderatorius ir atitinkamus vartotojų rezultatus bei praktinės rekomendacijos įmonėms. Reikšminiai žodžiai: Technologija; paslaugų robotai; antropomorfizmas; nekanoniškumo rizikos suvokimas ; rizikos elgesys.

ENHumanlike service robots are becoming increasingly common in various industries, however, outcomes and boundary conditions of their application in customer-facing functions still require more attention. This dissertation aims to address this gap by investigating whether service robot anthropomorphism affects four dimensions of consumer risk perception and risk behavior in the form of an investment task in a bank service setting. It moreover delves into the question whether uncanniness mediates this effect and to what extent individual differences affect this relationship. To answer the research questions, three experimental online studies were conducted featuring robots of various degrees of humanlikeness. The findings demonstrate that medium service robot anthropomorphism elicits the most favorable consumer risk perception, which is mediated by uncanniness. Risk behavior remains unaffected. Technology readiness and behavioural inhibition moderate these effects suggesting avenues for psychometric targeting and tailored roll-outs of humanlike service robots to specific audiences. This dissertation moreover proposes a theoretical model to explain the uncanny valley phenomeon. Overall, this work extends research on anthropomorphism service robots in the domain of consumer behavior. It provides new theoretical insights regarding moderators and relevant consumer outcomes and offers practical recommendations for businesses. Keywords: Technology; service robots; anthropomorphism; uncanniness risk perception; risk behavior.