Eilių reguliavimo sistemos poveikis X organizacijos registravimo paslaugų kokybei

LTTyrimo tikslas – Nustatyti eilių reguliavimo sistemos poveikį sveikatos priežiūros įstaigos registravimo paslaugų kokybei. Tyrimo metodika. Tyrimas vykdytas 2019 m. liepos-rugsėjo mėn. Lietuvos sveikatos mokslų universitetinės ligoninės Kauno klinikų Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos Ambulatorinio diagnostinio centro ir Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos registratūrose. Tyrimui atlikti taikytas kiekybinis tyrimo metodas – anketinė apklausa. Tyrime dalyvavo visi 19 tirtų registratūrų darbuotojų ir 385 pacientai. Apklausai atlikti naudoti tyrėjų parengti du klausimynai (vienas darbuotojams, kitas pacientams). Remiantis statistinių testų skaičiavimais pacientų tyrimui parengtų klausimynų vidutinė Chronbacho alfa reikšmė yra 0.82, kas leidžia teigti, kad abu klausimynai yra visapusiškai tinkamai parengti ir visi klausimyne pateikti klausimai atspindi tyrimo koncepciją. Darbuotojų tyrimo atsako dažnis – 100 proc., o pacientų 96,3 proc. Rezultatai laikyti statistiškai reikšmingi, kai p ≤ 0,05. Tyrimo duomenys apdoroti Microsoft Excel 2016 ir IBM SPSS 22 kompiuterinėmis programomis. Tyrimas atliktas laikantis etikos principų (gautas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro leidimas atlikti tyrimą 2019 m. Gegužės 7 d. Nr. BEC-SL(M) – 224). Tyrimo rezultatai. Ištyrus vieno iš registravimo paslaugų komponento t.y. eilių reguliavimo sistemos įtaką tirtų Kauno klinikų registratūrų teikiamų paslaugų kokybei nustatyta, kad eilių reguliavimo sistema yra priimtina ne tik tirtų Kauno klinikų registratūrų darbuotojams, bet ir pacientams. Kaip parodė tyrimo rezultatai, priežastys lemiančios tirtų Kauno klinikų registratūrose įdiegtų eilių reguliavimo sistemos priimtinumą tarp registratūrų darbuotojų ir pacientų, skiriasi.Tirtų registratūrų darbuotojams eilių reguliavimo sistema priimtina dėl didesnio eilių reguliavimo aiškumo ir mažesnio kiekio konfliktinių situacijų su pacientais. Tačiau tirtų Kauno klinikų registratūrų pacientai mano priešingai ir teigia, kad eilių reguliavimo sistema nepalengvina pacientų rūpesčio lengviau suprasti kaip valdomos registratūrų eilės, todėl konfliktinių situacijų vis tiek kyla. Bet pacientai, priešingai nei tirtų registratūrų darbuotojai, sutinka kad eilių reguliavimo sistema yra patogi. Įvertinus tirtų Kauno klinikų registratūrų darbo vertinimo kriterijus, darbuotojų ir pacientų atžvilgius nustatyta, kad abi tiriamųjų grupės prioritetą skiria aptarnavimui ir darbuotojo asmeninėms savybėms, o registratūros aplinka nėra svarbi. Tirtų registratūrų darbuotojų ir pacientų nuomone registratūrose įdiegta eilių reguliavimo sistema veikia gerai, o jos automatinės funkcijos ne tik palengvina paslaugos teikimo ir naudojimosi galimybes, bet ir užtikrina abipusį vartotojų pasitenkinimą. Nustatyta, kad bendra suvokta eilių reguliavimo sistemos kokybė tiek tirtų registratūrų, tiek pacientų atžvilgiu yra aukšta ir jų lūkesčiai yra viršyti. Išvada. Nustatyta, kad eilių reguliavimo sistema ženkliai pagerina pacientų registravimo paslaugų kokybę, o tirtų registratūrų darbuotojų ir pacientų lūkesčiai susiję su eilių reguliavimo sistemos kokybe yra maksimaliai patenkinti ir viršyti. Raktažodžiai: darbuotojas, pacientas, paslaugų kokybė, registravimo paslauga, eilių reguliavimo sistema.

ENThe aim of the study was to determine the effect of queues regulatatory system on the quality for the registration services in „X“ organization of health care. Research methodology. The study was conducted in 2019 July-September Counseling at the Reception Centers of the Outpatient Diagnostic Center of the Outpatient Diagnostic Center of the Clinic of Outpatient Services and the Clinic of Obstetrics and Gynecology, Kaunas University of Health Sciences Hospital, Lithuania. The quantitative research method used for the research - questionnaire survey. All 19 receptionists and 385 patients studied participated in the study. Two questionnaires (one for staff and one for patients) developed by researchers were used to conduct the survey. Research results. After examining one of the components of the logging service i.e. The influence of the queue regulation system on the quality of services provided by the Kaunas Clinic registrars investigated was found to be acceptable not only to the employees of the Kaunas clinic registrars investigated, but also to the patients. According to the results of the research, the reasons determining the acceptability of the queue management system implemented in the registrars' offices of Kaunas clinics studied among the employees of the clinics and patients differ. The queue management system of the investigated receptionists is acceptable because of the greater clarity of queue regulation and the reduced number of conflict situations with patients. However, the patients of the registrars of the Kaunas clinics investigated think the opposite and argue that the queue regulation system does not make patients' worries more easily understood as the managed queues of the registrars, therefore conflict situations still arise. But patients, unlike investigated receptionists, agree that the queue management system is convenient.Evaluating the work evaluation criteria of the investigated Kaunas clinics' registrars, it was found, from the point of view of the staff and patients, that both groups prioritize the service and the personal qualities of the employee, and the reception environment is not important. In the opinion of investigated receptionists and patients, the queue management system implemented at the reception desk works well and its automatic functions not only facilitate the provision and use of the service but also ensure mutual satisfaction of the users. The overall perceived quality of the queuing system was found to be high and exceeded expectations for both the registrars and patients studied. Conclusion. The queue management system was found to significantly improve the quality of patient registration services, and the expectations of the investigated registrar staff and patients regarding the quality of the queue management system were met and exceeded. Key words: employee, patient, quality of service, registration service, queue management system.