The Mission of customer loyalty programmes and peculiarities of their development

LTLojalumas yra charakteristika asmens, turinčio bet kokį ryšį su objektu - prekėmis, paslaugomis ar įmone. Šiuo metu yra svarbu užsitarnauti investuotojų, darbuotojų ir klientų lojalumą. Straipsnio tikslas yra išanalizuoti klientų lojalumo programos misiją ir lojalumo programų vystymo ypatumus. Lojalumas parodo kliento pasitikėjimą įmone, išryškina naudą, gaunamą ilgą laiką bendradarbiaujant su įmone. Lojalumas gali būti kliento elgesys ir požiūris. Be šių lojalumo dimensijų, dar gali būti išskiriama kognityvus ar racionalus ir emocionalus lojalumas. Teisingas lojalumo formos nustatymas gali lemti tikslinės lojalumo programos grupės pasirinkimą ir jos privilegijas. Klientų lojalumas yra pasitenkinimo rezultatas, bet empiriniai tyrimai parodė, kad tai nėra nuolatinė priklausomybė. Lojalumo programa yra vienas iš marketingo instrumentų, kuris vysto klientų lojalumą ir atlygį už jį. Klientų lojalumo programa vystoma, nustatant jos misiją, tikslus ir uždavinius. Lojalumo programos misija - sustiprinti įmonės poziciją padidinant užimamą rinkos dalį, pajamas ir pelningumą - yra universali, bet pagrindiniai tikslai ir uždaviniai priklauso nuo įmonės veiklos specifikos. Lojalumo programų yra labai daug. Pilotinio tyrimo rezultatai rodo, kad Lietuvoje egzistuoja daugelio formų lojalumo programos. Lojalumo programos sukūrimas yra eilė nuoseklių žingsnių: tikslinės grupės nustatymas, programos įgyvendinimo struktūros nustatymas, dalyvių registravimo būdo ir programos tipo parinkimas, sprendimo, kaip gauti ir saugoti informaciją apie klientus, komunikavimo būdo nustatymas, privilegijų nustatymo ir programos sėkmės įvertinimo.Reikšminiai žodžiai: Vartotojų lojalumo programų misija; Tikslai ir uždaviniai; Lojalumo programų kūrimas; Mission of customer loyalty programme; Goals and tasks of loyalyty programs; Creation.

ENLoyalty is a characteristic of a person showing any relation with an object – goods, service or enterprise. Nowadays it is important to earn loyalty of investors, employees and customers. The article deals with essence of customer loyalty, dimensions of customer loyalty, mission, goals, tasks of customer loyalty as well as disputes a process of developing customer loyalty programme: choice of a target group, grounding the structure implementing customer loyalty programme, registration of participants and type of the programme, collection of information about customers and storing, ways to communicate with customers, establishment of privileges to participants of the loyalty programme and evaluation of the programme success. [From the publication]