Consumer loyalty interfaces with website quality

LTŠiuo straipsniu siekiama padidinti vartotojų lojalumą naudojantis skirtingais internetinių svetainių kokybės elementais. Tyrimo probleminis klausimas: kaip susieti internetinės svetainės kokybę ir vartotojų lojalumą? Duomenys gauti atlikus mokslinės literatūros analizę ir kokybinį giluminio interviu tyrimą. Rezultatai buvo gauti išanalizavus transkribuotus giluminių interviu tekstus. Pirmoje straipsnio dalyje kalbama apie lojalumo programų poreikį. Trumpai apžvelgiama lojalumo programų tobulėjimo istorija. Pateikiama šių dienų internetinių svetainių ir parduotuvių statistika, pirkimo mastai ir prognozės. Apžvelgiami vartotojų tipai lojalumo aspektu, išskiriamas elgsenos ir požiūrio lojalumas. Išskiriami vartotojai pagal lojalumo programą: niekada nesinaudojantys, trumpai besinaudojantys, ilgai besinaudojantys lojalumo programų privalumais ir ekstremalai – influenceriai, kurie ne tik naudojasi lojalumo programų nauda, bet ir rekomenduoja ją kitiems. Apžvelgiamos internetinėje erdvėje taikomos šios lojalumo programos: taškų, mokėjimo, paramos, lygių, parnerių ir bendruomenės ir dažnų pirkėjų lojalumo programos. Antrojoje dalyje kalbama apie internetinės svetainės kokybės veiksnius. Diskutuojama apie vartotojų ir internetinių svetainių kokybės supratimo skirtumus. Išskiriami pagrindiniai kokybės veiksniai, darantys įtaką vartotojų kokybės suvokimui. Aptariami kokybiško ir unikalaus turinio, patikimumo, turinio ilgio, paveikslų ir vaizdinės medžiagos ir bendros kokybės veiksniai. Akcentuojama šių internetinės svetainės kokybės veiksnių svarba vartotojų lojalumui.Trečiojoje dalyje aprašomas tyrimas, atliktas taikant interviu metodą. Apklausti 4 skirtingų mokslo ir verslo institucijų respondentai. Jie turėjo turėti patirties ir internetinių svetainių kokybės, ir vartotojų lojalumo klausimais. Tyrimo metu buvo siekiama sužinoti respondentų nuomonę apie vartotojo lojalumą ir kokybės supratimą, prioritetus internetinėje svetainėje ir sąsajas tarp internetinės svetainės kokybės ir vartotojų lojalumo. Tyrimo rezultatai parodė, kad vartotojui kokybė siejasi su patogumu naudotis, informacijos užtikrintumu, internetinės svetainės populiarumu ir teigiamais atsiliepimais, o lojalumas – su pasitikėjimu, funkcionalumu ir įsitraukimu. Prioritetai internetinių svetainių kontekste, ekspertų nuomone, yra saugumas, patogumas naudotis ir pasitikėjimo formavimas. Inovatyvios ir laiką taupančios funkcijos, artimesnis bendravimas, internatinės svetainės patikimumas ir pasitikėjimas buvo įvardintos kaip sąsajos tarp vartotojų lojalumo ir internetinės svetainės kokybės.

ENThe paper analyses the possibilities of how to increase customer loyalty by using different website quality tools. The research problem is defined as a question: How to link website quality and consumer loyalty? Data was gathered using scientific literature analysis and analysing other existing research. The results were provided based on the experts’ interviews.