Įmonių socialiai atsakingos veiklos įtaka santykių su vartotojais ilgalaikiškumui : disertacija

LTDisertacijos tikslas – nustatyti įmonių socialiai atsakingos veiklos įtaką santykių su vartotojais ilgalaikiškumui. Disertacijoje suformuotas konceptualus įmonių socialiai atsakingos veiklos įtakos santykių su vartotojais ilgalaikiškumui modelis integruoja įmonių socialinės atsakomybės, santykių marketingo ir socialinės tapatybės teorines nuostatas. Jo struktūra apspręsta disertacijoje pateiktais įmonių socialiai atsakingos veiklos struktūrizavimo sprendimais, pagrįsta vartotojo-įmonės identifikacijos ir vartotojo suvokiamo įmonių socialiai atsakingos veiklos palaikymo svarba, išnagrinėtomis santykių kokybės dimensijomis ir santykių ilgalaikiškumo rezultatais įmonių socialiai atsakingos veiklos kontekste. Empirinio tyrimo, atlikto Lietuvoje veikiančių bankų paslaugų atveju, rezultatai demonstruoja, kad Lietuvoje veikiančių bankų įgyvendinama socialiai atsakingos veiklos struktūra ne visiškai atitinka vartotojų poreikių. Tyrimo rezultatų pagrindu patvirtinta, kad bankų socialiai atsakinga veikla santykių su vartotojais ilgalaikiškumą veikia ne tiesiogiai, o per tarpinius kintamuosius – nuosekliai sujungtas lygiagrečiai veikiančių mediatorių grupes. Pirmajai jų priskirtas vartotojų suvokiamas bankų socialiai atsakingos veiklos palaikymas ir vartotojo-banko identifikacija, antrajai – santykių kokybės dimensijos pasitenkinimas, pasitikėjimas ir įsipareigojimas. Nustatyta, kad bankų socialiai atsakingos veiklos principų įtaka yra didesnė požiūrio lojalumo atveju, o bankų socialiai atsakingos veiklos procesų – elgsenos lojalumo atveju. Bendrąja prasme bankų socialiai atsakingos veiklos procesai daro didesnę įtaką santykių su vartotojais ilgalaikiškumo rezultatams.Reikšminiai žodžiai: Socialinė verslo atsakomybė; Ryšiai su klientais; Vartotojų elgesys; Vartotojų lojalumas; Social responsibility of business; Customer relations; Consumer behavior; Customer loyalty.