Relationship marketing dimensions expression in Klaipėda health care institutions

LTStraipsnyje atskleidžiama santykių rinkodaros koncepcijos esmė ir raiška Klaipėdos sveikatos priežiūros įstaigose. Nagrinėtos šios pagrindinės santykių rinkodaros dimensijos: pasitikėjimas, įsipareigojimas, abipusė priklausomybė, tarpusavio sąveika, bendradarbiavimas, galia, komunikacija, pasitenkinimas, vertė, teisingumas ir empatija. Pasitikėjimas ir įsipareigojimas – tai dimensijos, parodančios santykių tarp įstaigos ir vartotojų lygį ir svarbą, tačiau nekonkretizuota, įsipareigojimas yra didėjančio pasitikėjimo rezultatas ar pasitikėjimą lemia sprendimas įsipareigoti. Vertė siejama su vartotojo pasitikėjimu. Jei patenkinami vartotojo norai ir poreikiai, jo suvokiama vertė lemia pasitenkinimą. Abipusė priklausomybė ir įsipareigojimas siejami su abipusiu susitarimu, kuriam turi įtakos empatija, ir atskleidžia, kaip abi šalys bendradarbiauja. Paslaugų įstaigos ir vartotojų sąveika formuojasi bendradarbiaujant, kitaip tariant, kuo dažniau jie bendrauja tarpusavyje laikydamiesi teisingumo principų, tuo tvirtesni yra jų santykiai ir tuo daugiau galios turi vienas rinkos dalyvis skatindamas kitą priimti jam tinkamą sprendimą. Komunikacija tiesiogiai susijusi su pasitikėjimu, netiesiogiai – su įsipareigojimu. Dalijimasis aktualia ir laiku gaunama informacija sustiprina abu šiuos elementus. Nustatyta, kad visose Klaipėdos miesto savivaldybės pavaldumo sveikatos priežiūros įstaigose sėkmingai taikomos santykių rinkodaros dimensijos: pasitikėjimo, įsipareigojimo, abipusiškumo, tarpusavio sąveikos, bendradarbiavimo, galios, komunikacijos, pasitenkinimo, vertės, teisingumo ir empatijos.Pastebėta, kad visos šios dimensijos turi įtakos vartotojų lojalumui, tik ta įtaka yra skirtinga: pasitikėjimas, įsipareigojimas ir pasitenkinimas paslaugomis tiesiogiai veikia vartotojų lojalumą, o vartotojų ir Klaipėdos asmens sveikatos priežiūros įstaigų tarpusavio sąveika bei galia lojalumui daroi daug mažesnę įtaką. Tiek Klaipėdos asmens sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, tiek vartotojai įsitikinę, kad asmens sveikatos priežiūros įstaigos turi ne tik teikti gydymo paslaugas, bet ir rūpintis sėkmingų santykių su savo paslaugų vartotojais kūrimu ir plėtojimu, kitaip tariant, santykių rinkodaros dimensijų taikymas būtinas visose Klaipėdos asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Santykių rinkodaros principai – tarpusavio sąveika ir galia – asmens sveikatos priežiūros rinkoje tik iš dalies lemia vartotojų lojalumą.

ENThe article reveals the essence of relationship marketing concepts and expression in Klaipeda health care institutions. Investigated the following main relationship marketing dimensions: trust, commitment, interdependence, reciprocity, cooperation, power, communication, satisfaction, value, justice and empathy. It is stated that the direct impact on consumer loyalty in health care market has the confidence, commitment and satisfaction. Relationship marketing principles – mutual interaction and power – in health care market only partially causes consumers loyalty.