Dual sides of health care service quality: what is really important for patients?

LTMarketingo specialistai visada bando nustatyti tuos paslaugos aspektus, kuriais klientai yra labiausiai patenkinti. Straipsnio tikslas – nustatyti, kuris iš dviejų plačių kokybės aspektų – materialaus ar visuomeninio – ligoninės pacientams yra svarbesnis. Faktorinė analizė patvirtino, kad galima kalbėti apie dviejų dimensijų ligoninės paslaugų kokybė struktūrą, suvokiamą pacientų. Tyrimas parodė, kad šios dvi sveikatos priežiūros paslaugų pusės yra pacientams beveik vienodai svarbios. Todėl galima daryti išvadą, kad platūs kategoriški terminai, naudojami apibūdinti paslaugos kokybei, nesuteikia aiškių rezultatų ir skatina matuoti detaliau. Remiantis tyrimo rezultatais, šios dvi plačios dimensijos, autorių pavadintos „materialūs aspektai“ ir „visuomeniniai aspektai“ toliau gali būti analizuojami kaip sudaryti iš 11 mažesnių dimensijų. Svarbos analizė parodė, kad svarbiausios dimensijos pacientams yra „medicininė infrastruktūra“ ir „fizinis pasiekiamumas“, kurie abu atspindi materialų paslaugos kokybės aspektą. Kitos dimensijos, kurių svarba pacientams buvo žymiai didesnė, palyginus su kitomis, buvo „pagarba“, „patikimumas“ ir „komunikacija“, ir šie rezultatai dalinai patvirtina ankstesnių tyrimų rezultatus. Vienas iš šio tyrimo rezultatų yra unikalus, jis liečia dimensiją „pacientas – dėmesio centre“, kuri buvo pripažinta mažiausiai svarbia. Reitingų skirtumų priklausomai nuo socio-demografinių charakteristikų analizė parodė, kad aplinkos (materialus) ir visuomeninio aspektų svarba pacientams skyrėsi priklausomai nuo amžiaus, išsilavinimo lygio ir ligoninės, kurioje buvo gydomi.

ENMarketers always try to identify those service aspects that bring the biggest customer satisfaction. As long as health care service providers began to realise that patients should be treated as customers, they face the need to understand, what service aspects are the most important to patients. There is no arguing that the most important thing for patients when talking about health care services is good health outcomes. But there are plenty of evidences, that patients do not have competence for evaluating technical quality that in health care service sector in fact means the outcomes of treatment, medical treatment, professional knowledge and skills of physicians, etc. Because of that analysis in this article concentrates only to those health care service quality aspects that could be easily evaluated by patients: service environment or tangible aspects (where the service is provided) and interpersonal aspects (how the service is provided), thus maintaining the purpose to explore the duality of the patients’ view to service quality of health care organizations.