Klientų aptarnavimo organizacijoje tyrimas

LTLietuvos valstybinio socialinio draudimo fondo valdyba (toliau tekste — Sodra), jos teritoriniai skyriai privatiems ir juridiniams asmenims teikia su socialiniu draudimu susijusias paslaugas, kurios traktuojamos kaip socialinės sferos paslaugos. Teikiant socialines paslaugas, klientų pasitenkinimas siekiamas užtikrinti socialinių paslaugų efektyvumą, prieinamumą, optimalias laiko sąnaudas gaunant socialines paslaugas, užtikrinti profesionalų, kompetentingą paslaugas teikiančių įmonės darbuotojų darbą, pakankamą jų paslaugumą ir suinteresuotumą kokybišku klientų aptarnavimu, todėl šioje organizacijoje aktualūs klientų aptarnavimo klausimai. Teritoriniuose skyriuose dažnai susidaro eilės, darbuotojų apkrovimas gana didelis, neretai nuo to nukenčia klientų aptarnavimo kokybė. Klientų aptarnavimo kokybei įtakos turi ir kiti - organizaciniai, personalo — veiksniai. Siekiant geresnio klientų aptarnavimo, aktualu analizuoti Sodros klientų aptarnavimo kokybės gerinimo galimybes. Paslaugų organizacijoms laikas yra vienas iš esminių veiksnių, lemiančių klientų aptarnavimo kokybę ir klientų pasitenkinimą. Todėl labai svarbu užtikrinti, kad laikas būtų panaudojamas efektyviai, o klientams netektų labai ilgai laukti eilėse. Straipsnyje teigiama, jog taikant matematinius masinio aptarnavimo teorijos metodus galima ištirti ir sureguliuoti klientų eiles organizacijoje, užtikrinti, kad klientai būtų aptarnaujami per trumpesnį laiką, susidarytų mažesnės eilės. Šią problemą įvertinti ir spręsti galima vadovaujantis masinio aptarnavimo teorija (MAS). [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Eilės; Klientų aptarnavimas; Klientų aptarnavimo kokybė; Klientų aptarnavimo srautas; Masinio aptarnavimo teorija; Socialinės paslaugos; Customer service; Customer service flow; Mass service theory; Of mass service Theory; Quality of customer service; Row; Social services.

ENState Social Insurance Fund Board of the Republic of Lithuania and its territorial offices provide services related to social insurance to private and legal persons; therefore the issues of customer service are relevant in this organisation. An assumption is made that time is a very important factor for service organizations as it determines the quality of customer service and customer satisfaction. Thus it is extremely important to ensure that time is managed effectively and customers would not have to wait in queues for a long time. The article states that it is possible to study and adjust customer flows in an organization using mathematical methods of mass service theory in order to service customers in as short a period of time as possible, to reduce queues. To summarize the results of the study of State Social Insurance Fund Board office in Marijampole according to the theory of mass service, it is possible to propose that: the pension reception is the most crowded section; customers waste their time the most here while waiting in a queue; the fee section has the least flow of customers; here the employees are busy only half of their working time; the allowance section has a medium flow of customers; thus the load of client servicing in the State Social Insurance Fund Board office in Marijampole is not distributed proportionally. There is a need to adjust the organization of customer service flows. [From the publication]

• Socialinių paslaugų ekonominiai svertai Lietuvos savivaldybėse / Arvydas Guogis. Socialinis darbas. 2005, t. 4, Nr. 1, p. 66-73.
• Socialinių paslaugų teikimo tobulinimo aktualijos kaimiškose seniūnijose / Lina Marcinkevičiūtė, Rūta Petrauskienė. Viešoji politika ir administravimas. 2007, Nr. 21, p. 28-37.