Determination of tour operators' service quality perception in Lithuania

Collection:
Mokslo publikacijos / Scientific publications
Document Type:
Straipsnis / Article
Language:
Anglų kalba / English
Title:
Determination of tour operators' service quality perception in Lithuania
Keywords:
LT
Kelionės operatorius; Kliento supratimas; Paslaugos kokybė; Paslaugų kokybė, Kelionių organizatoriai; Vartotojo suvokimas, paslaugos kokybė, kelionės operatorius; Vartotojų suvokimas.
EN
Customer perception; Customer perception, Service Quality, Tour operator; Service Quality; Tour operator.
Summary / Abstract:

LTPaslaugų sritis yra viena iš greičiausiai augančių Lietuvoje. Ši tendencija yra svarbi turizmo pramonėje, kurioje konkurencija ir besikeičiantys klientų reikalavimai vis intensyvėja. Tai skatina organizacijas kreipti didesnį dėmesį į klientų lūkesčių atpažinimą ir paslaugų kokybės gerinimą. Straipsnio tikslas – nustatyti, kaip klientai suvokia Lietuvos kelionių operatorių paslaugų kokybę. Kelionių operatorius yra pagrindinis paslaugų teikėjas turizmo pramonėje, atsakingas už pažadėto paslaugų paketo pateikimą, įsipareigojimų įvykdymą ir nuolatinę kontrolę visą paslaugos teikimo laikotarpį. Kelionių operatoriaus paslaugų kokybė priklauso nuo kliento reikalavimų supratimo ir visos paslaugų teikimo sistemos pritaikymo šioms paslaugoms teikti. Kelionių operatoriaus paslaugų kokybė yra labai svarbi klientui. Ją galima netgi pavadinti klientų lojalumo varikliu. Nemaža dalis klientų, besirenkančių kelionių operatorių, vis dar nemano, kad jo aušta paslaugų kokybė. Tik visiškas kliento poreikių ir lūkesčių patenkinimas gali paskatinti klientus rekomenduoti kelionių operatorių kitiems ir veda link klientų lojalumo. Norint pasiekti geresnių rezultatų, kelionių operatoriai turi apsvarstyti, kurioje proceso vietoje kokybė yra nepakankama. Tyrimo rezultatai atskleidė trūkumus visose kokybės dimensijose; didžiausią dėmesį reikia atkreipti į kelionių operatoriaus darbuotojų jautrumo trūkumą ir nepakankamą kokybę „materialiojoje“ dimensijoje. Gerinant paslaugos kokybę, tinkamą dėmesį reikia atkreipti į klientų lūkesčių nustatymą ir išpildymą.

ENThe field of services can be named as one of the most rapidly growing economic sectors in Lithuania. The trend is important in tourism industry, where competition as well as processes of changing consumer requirements is constantly intensifying. This encourages organizations to pay greater attention to recognition of customer expectations, constant improvements of the main competitive advantage – service quality. Customer satisfaction depends on the fulfilment of service quality dimensions, such as tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. Accordingly, it is necessary for service organizations such as tour operators to understand the most important service quality dimensions for their customers. The findings reveal the incapacity of tour operators to percept and detect customer expectations; this resulted in discrepancies between quality standards and service provision process perceived by customers. [text from author]

ISSN:
2029-7378
Permalink:
https://www.lituanistika.lt/content/36102
Updated:
2017-04-01 15:24:58
Metrics:
Views: 3
Export: