Viešosios paslaugos dalyvių kaip kokybės vertintojų samprata : pilietis-vartotojas
LTNuo XX a. 8 dešimtmečio moksliniame ir praktiniame viešojo administravimo lygmenyje dominuoja į vartotoją (klientą) orientuota koncepcija, dažniausiai siejama su Naujosios viešosios vadybos (NVV) doktrina. Kaip alternatyvą Naujosios viešosios vadybos „vartotojo“ modeliui, R. B. Denhardt ir J. V. Denhardt (2000) pasiūlė „naujosios viešosios tarnybos“ idėją, kuri remiasi demokratijos ir piliečio sąvokomis bei piliečių dalyvavimu kaip esmine prielaida demokratiškam valdymui. „Piliečio“ ir „vartotojo“ požiūrių išskyrimas, teikiant viešąsias paslaugas, naujai iškelia valdžios ir piliečių sąveikos klausimą bei skatina diskusijas dėl pilietiškumo sampratos. Straipsnyje nagrinėjama viešųjų paslaugų dalyvių, kaip kokybės vertintojų sampratos apibrėžties problema. Vadovaujamasi prielaida, kad piliečių, kaip paslaugos gavėjų, dalyvavimas viešosiose paslaugose susijęs su viešosios paslaugos kokybės vertinimu ir kad paslaugos gavėjo, kaip „vartotojo“, samprata yra ribota viešųjų paslaugų atveju ir gali būti vartojama tik vienai iš galimų paslaugos gavėjų elgesio pozicijai apibūdinti. Straipsnio tikslas - išanalizuoti viešųjų paslaugų dalyvių, kaip kokybės vertintojų, identifikavimo sampratą, remiantis piliečio-vartotojo dalyvavimo viešosiose paslaugose aspektu. Darbe apžvelgiami viešųjų paslaugų specifiką apibūdinantys bruožai, paslaugų gavėjų, kaip „piliečių“ ir „vartotojų“, vaidmenys, dalyvaujant viešosiose paslaugose; tiriamos viešųjų paslaugų dalyvių, kaip kokybės vertintojų, apibrėžties sąvokos bei įvertintas jų tinkamumas dalyvavimo viešosiose paslaugose požiūriu. [Iš leidinio]Reikšminiai žodžiai: Dalyvavimas; Kokybės vertinimas; Paslaugų gavėjai; Pilietis-vartotojas; Viešosios paslaugos; Citizen-customer; Participation; Public services; Quality assessment; Service recipients.
ENSince the 8th decade of the XXth century the scientific and practical level of public administration is dominated by the customer (client) oriented approach, often associated with New Public Management (NPM) doctrine. As an alternative to the New Public Management "customer" model, R. B. Denhardt and J. V. Denhardt (2000) proposed a "new public service" idea, which is based on the concepts of democracy and citizen and citizen participation as an essential precondition for democratic governance. Separation of "citizen" and "customer" attitudes in the provision of public services newly raise the issue of government-citizen interaction and promote discussion on the concept of citizenship. The article deals with the problem of definition of conception of public services participants as quality assessors under the assumption that participation of citizens as service recipients in public services is related to public service quality evaluation, i.e., satisfaction, and that the concept of service recipient as "customer" is limited in public services, and may be used to describe only one of the potential positions of behaviour of the service recipients. The aim of the article is to analyze the conception of identification of public service participants as quality assessors on the basis of the aspect of a citizen- customer participation in public services. The paper gives an overview of features describing the particularity of public service characteristics and roles of service recipients as "citizens" and "customers" in public services; the conceptions of definition of the public service participants as quality assessors are examined and their suitability for participation in public services is evaluated as well. [From the publication]
