Vartotojų lojalumas: pakeitimo elgsenos formavimosi modelis

LTVartotojų lojalumo svarba organizacijoms skatina mokslinę diskusiją vartotojų išsaugojimo tematika. Neatsitiktinai pastaruoju metu vartotojų lojalumo studijos susitelkia ties santykių su organizacija nutrūkimo procesu, siekiant išsiaiškinti priežastis, sąlygojusias vartotojų apsisprendimą nutraukti santykius su organizacija. Manoma, kad santykių su organizacija nutraukimo analizė gali suteikti vertingos informacijos vartotojų lojalumo valdymo tematika bei padėti išvengi galimo vartotojų praradimo. Disertacijoje yra nagrinėjamas lojalių vartotojų pakeitimo elgsenos formavimosi procesas. Išanalizavus, apibendrinus ir susisteminus mokslinę literatūrą, apibrėžiamos vartotojų lojalumo formavimosi prielaidos marketingo mokslo raidos kontekste. Toliau analizuojamos mokslininkų pateikiamos nuostatos, apibrėžiančios vartotojų lojalumo vadybinį aspektą bei atliekama vartotojų pakeitimo elgsenos teorinė analizė. Vartotojų pakeitimo elgsenos teorinėse studijose apibrėžiamos prielaidos pakeitimo elgsenai atsirasti, atliekama vartotojų pakeitimo elgseną formuojančių veiksnių analizė bei nustatomos pakeitimo elgseną formuojančių veiksnių valdymo galimybės. Remiantis teoriniais tyrimais, sudaroma lojalių vartotojų galimą pakeitimo elgseną formuojančių veiksnių tyrimo metodologija . atskleidžiamos tyrimo metodologinės nuostatos, pagrindžiama tyrimo procedūra bei nustatomas nuoseklumas. Pristatomi lojalių vartotojų galimą pakeitimo elgseną formuojančių veiksnių tyrimo rezultatai. Remiantis gautais teorinių ir praktinių tyrimų rezultatais, pagrindžiamas lojalių vartotojų galimos pakeitimo elgsenos formavimosi modelis, kuris gali būti naudojamas siekiant valdyti lojalių vartotojų galimos pakeitimo elgsenos formavimosi procesą, sprendžiant lojalių vartotojų kaitos problemas, bei naudingas priimant vartotojų lojalumo formavimo sprendimus.

ENThe importance of consumers’ loyalty to organizations encourages a scientific discussion on the subject of preservation of consumers. It is no coincidence that loyalty studies have been drawing attention to the process of disconnection of relations with organizations for the purpose of identification of the reasons, determining the consumers’ decision for disconnection of the relations. There is an opinion that an analysis of disconnection of relations with organizations can provide valuable information on the subject of consumer loyalty management and help to avoid potential loss of consumers. The thesis analyses the process of formation of change of behaviour of loyal consumers. Upon analyzing, summarizing and systematizing the scientific literature, the prerequisites for formation of consumer loyalty in the context of development of marketing science are defined. Then the scientists’ statements, defining the management aspect of consumer loyalty are analyzed and the theoretical analysis of the change of consumer behaviour is performed. The theoretical studies of change of consumer behaviour define the prerequisites for emergence of the change of behaviour, an analysis of the factors, forming the change of consumer behaviour is performed and the possibilities of management of the factors, forming the change of behaviour are identified. Referring to theoretic studies, the methodology for study of the factors, forming the possible change of behaviour of loyal consumers is developed, the methodological provisions for the study are revealed, the procedure of the study is substantiated and the sequence is established. The results of the study of the factors, forming the possible changes in consumer behaviour are presented. Referring to the results, obtained by theoretical and practical studies, the model of formation of possible changes in behaviour of loyal consumers is substantiated. The model can be used for the purpose of management of the process of form.