Klientų patirties valdymo teoriniai aspektai

LTAtlikti tyrimai klientų patirties tematika praplečia klientų patirties sampratą, įvardija galimas klientų patirties valdymo metodikas ir atskleidžia galimą klientų patirties vertinimo naudą, tačiau problema yra tai, jog trūksta išsamesnių lyginamųjų tyrimų, specifinių klientų patirties valdymo būdo atskiroms paslaugų sferoms. Todėl klientų patirties vertinimas ir valdymas praktikoje yra komplikuotas ir neaiškus. Visa tai pagrindžia išsamesnių tyrimų apie klientų patirtį ir jo valdymą poreikį. Todėl šio straipsnio tikslas - išanalizavus klientų patirties koncepcinę esmę, išryškinti teorinius klientų patirties valdymo aspektus paslaugas teikiančioje įmonėje. Straipsnyje atlikta klientų patirties sampratos ir komponentų interpretacijų analizė, kuri leido nustatyti klientų patirties struktūrą, susidedančią iš trijų lygiaverčių kategorijų ir jų tarpusavio ryšių. Taip pat atskleisti klientų patirties formavimosi principai bei aptarti klientų patirties formavimo modeliai, nustatant klientų patirties formavimui didžiausią įtaką darančius veiksnius – kliento kelionė ir ryšio taškai. Išnagrinėti klientų patirties valdymo modeliai, atskleidžiant esminius jų privalumus ir trūkumus. Remiantis jais pateiktos klientų patirties valdymo modelio tobulinimo kryptys. Raktiniai žodžiai: klientų patirtis, valdymas, paslaugų įmonė, valdymo modeliai.

ENAs the market for services grows and competition increases, meeting customer needs is a key competitive advantage. Today's fashionable management concept of "it's all about the customer" has changed the mission of most companies from being based on the customer's needs. The basic structure on which most businesses engaged in marketing and service provision are based focuses on creating contact and a relationship with the consumer, satisfying the consumer and encouraging the consumer to return to use the service again. This structure is particularly important for service firms, whose success depends on the relationship and satisfaction created with the customer. The customer experience is becoming one of the most important aspects for the success of a service business. Research on customer experience extends the concept of customer experience, identifies possible methodologies for customer experience management and shows the potential benefits of measuring customer experience. However, the problem is the lack of more detailed comparative research on specific customer experience management approaches for individual service areas. The aim of the article. Analysing the conceptual core of the customer experience, highlight the theoretical aspects of customer experience management in the service provider. The methods applied. Analysis of scientific literature sources, systematisation, interpretation and generalisation of information. Conclusions. After analysing the concept of customer experience and its components, it has been found that customer experience is the subjective, individual emotions and experiences that a customer has after interacting with a company. The customer experience consists of three main components – emotional, physical and social – which interact with each other.The principles of customer experience have been identified and it is appropriate to combine as many of them as possible or to identify the most relevant ones according to the area of activity. It has been found that they treat customer experience as an internal process influenced by two main aspects: the customer journey, which includes pre-purchase, purchase and post-purchase stages, and the touchpoints, which define the interactions between the customer and the service provider.