Sąsajos tarp vartotojo pasitikėjimo organizacija, socialinės atsakomybės priemonių ir organizacijos produkto kokybės vertinimas

LTSėkmingai organizacijos veiklai itin svarbus klientų lojalumas, ilgalaikiai ryšiai tarp įmonės ir kliento bei jos siūlomų produktų kokybės suvokimas. Šiems veiksniams teigiamą įtaką daro vartotojų pasitikėjimas organizacija, kurį gali sąlygoti daugybė faktorių, kuriuos vartotojai suvokia ir vertina skirtingai (Leninkumar, 2017). Kliento jaučiamas pasitikėjimas organizacijos vykdoma veikla sukuria socialinį ryšį, kuris sustiprina įmonės konkurencingumą, jos produktai ir paslaugos vartotojams tampa lengviau atpažįstami, pozityviau vertinami (Kumar & Shah, 2004). Yra nustatyta, kad klientai palankiau vertina ir didesnį pasitikėjimą jaučia toms organizacijoms, kurios demonstruoja dėmesį jas supančiai aplinkai ir visuomenei, deklaruoja vertybes, skatinančias jų gerovę (Sarwar ir kt., 2012). Dėl šios priežasties organizacijos į savo veiklą savanoriškai įtraukia įvairias socialinės atsakomybės priemones, sukurdamos socialiai atsakingą ir visuomenėje teigiamai vertinamą įvaizdį. Kitas svarbus įmonių veiklos rodiklis – jos produktų kokybės vertinimas. Klientai vertina produktų vertę pagal jų atitikimą individualiems kriterijams (Mandaogane, 2020). Produkto kokybės suvokimą gali formuoti įvairūs veiksniai – kilmės šalis, pakuotė, kaina, skonis, kvapas, dydis, reklama, įmonės komunikacija, viešai deklaruojamos vertybės (DeBono & Rubin, 1995). Literatūroje galima rasti įvairių tyrimų, apie veiksnius, darančius įtaką klientų pasitikėjimui organizacija ar aspektus, kuriais remiasi vartotojų produktų kokybės suvokimas, tačiau kokybės ir pasitikėjimo indeksas (angl. Quality & Trust Index) yra nauja ir mažai ištirta kokybės vadybos kryptis, analizuojanti sąsają tarp vartotojo pasitikėjimo organizacija ir jos produktų kokybės vertinimu [p. 502].

ENThe main purpose of this paper is to assess the link between consumer trust in the organisation, the social responsibility measures applied in the organisation and the quality of its product. The analysis of the scientific literature has shown that consumer trust in an organisation increases its competitiveness, strengthens stable relationships with customers and has a positive impact on customer loyalty. In addition, social responsibility measures are a strong contributor to consumer trust in an organisation, creating a positive brand image and representing the company as socially responsible, transparent and attentive to its environment. Another key factor is consumer perception of quality. Customers assess the value of products in terms of their compliance with individual criteria, and low product quality is no longer seen as a direct consequence of poor quality (product defect or substitution), but has become a complex phenomenon that has a negative impact on sales, on the customer’s perception, and even on the market share. The perception of product quality can be shaped by a variety of factors, such as country of origin, packaging, price, taste, smell, size, advertising, company communication, and publicly stated values. This information is brought together by the Quality & Trust Index (QTI), a new trend in quality management that analyses the link between consumer trust in an organisation and the quality of its products.Following the relevance and novelty of the topic there was the aim to assess the link between consumer trust in the organisation, social responsibility measures and perception of product quality. The study found that both consumer trust in the organisation and its social responsibility measures have a statistically significant positive impact on the organisation’s product quality assessment, and it is therefore recommended that organisations should pay more attention to these areas. Keywords: consumer trust, social responsibility, social responsibility measures, perception of product quality, product quality assessment, quality and trust index.