The Peculiarities of customer service policy in marketing logistics

LTŠiame straipsnyje nagrinėjama pagrindiniai klientų aptarnavimo paslaugų aspektai ir koncepcija logistikos marketinge. Sparčiai augant klientų poreikiams ir didėjant konkurencijai įvairiose sferose, didėja ir reikalavimai paslaugų verslo kokybei. Pastaruoju metu pastebima, kad skirtingų firmų tos pačios rūšies prekės įgyja kuo daugiau privalumų kainos, kokybės, technologijų ir inovacijų atžvilgiu. Norėdamos išlaikyti senus klientus ir pritraukti naujų, kompanijos stengiasi, kad jų produkcija ar paslaugos kuo daugiau atitikų rinkos reikalavimus. Klientų aptarnavimo paslaugų standartai turi didelės įtakos ne tik kompanijos konkurencingumui, logistikos kaštams, bet ir veiklos pelningumui. Dėl šios priežasties klientų aptarnavimo standartai ir politika turi būti sudėtinėmis dalimis, kuriant ir įdiengiant logistikos sistemą. Labai svarbus reikalavimas organizacijai, norinčiai užimti rinkos lyderės vietą, išsiaiškinti klientų požiūrį bei suvokimą apie paslaugas. Tokia informacija reikalinga ieškant ir vystant naujas strategijas bei sistemas, skirtas kuo daugiau patenkinti klientų lūkesčius. Šio straipsnio autorė pažymi, kad vienas iš svarbiausių elementų, padedančių kompanijai tapti konkurencinga rinkos sąlygomis bei sėkmingai vystyti savo veiklą – yra kliento aptarnavimo paslaugos. Straipsnyje pateikiama taip pat ir kitų autorių mintys apie klientų aptarnavimo koncepcijas.Reikšminiai žodžiai: Vartotojiškų paslaugų politika; Marketingo politika.

ENThis article analyzes the principal aspects of customer service and the conception in marketing logistics. With the rapidly increasing needs of the customers and increasing competitiveness in various spheres, the requirements for the quality of service business are increasing. Lately, it has been noticed that the goods of the same kind in different firms acquire more advantages in respect of price, quality, technologies and innovations. Wishing to retain old customers and to attract new ones, the companies seek that their production or services would as much as possible correspond to the market requirements. The standards of customer service have major influence not only on the competitiveness of the company, costs of logistics, but also on the profitability of activities. As a consequence, the standards of customer servicing and its policy must be integral parts by developing and implementing the logistics system. The requirement of great importance for an organization wishing to take the place of a market leader is to find out the attitude of the customers towards the services as well as their understanding about such services. Such information is necessary for the search and development of new strategies and systems intended to as much as possible satisfy the hopes of the customers. The author of this article notes that one of the most important elements aiding the company to become competitive under market conditions and to successfully develop its activities is the customer service policy. The article also presents the ideas of other authors regarding the client servicing conceptions.